Тайный покупатель

«Тайный покупатель» - достаточно известный и распространенный метод исследования. Используя его можно оценить насколько соблюдаются стандарты обслуживания покупателей предприятия, и зафиксировать как соблюдение либо не соблюдение этих стандартов влияет на удовлетворенность клиента. Название «тайный покупатель» является калькой с английского Mystery Shopper (или Secret Shopper).

Объектом такого исследования может выступать собственный бизнес либо бизнес конкурентов.

Программа "Тайный покупатель" имеет несколько направлений:

• Анализ реального состояния продаж:

- мониторинг эффективности и актуальности существующей системы продаж;

- оценка профессионализма сотрудников.

• Оценка удовлетворенности клиентов:

- определение портрета типичного покупателя;

- понимание сценария его поведения;

- лояльность клиентов и что на нее влияет.

• Оценка конкурентов:

- ассортимент товаров/услуг, цены;

- рекламные материалы и используемые техники продаж;